O NPS (Net Promoter Score) ou Índice Líquido de Promotores, em português, é uma excelente forma de medir como os moradores enxergam a gestão da administradora e do síndico.
O resultado da métrica é importante para o desenvolvimento de ações focadas na melhoria do relacionamento com os condôminos, bem como para engajá-los nas decisões que envolvem o condomínio.
Nas administradoras de condomínios, o NPS é utilizado para identificar os clientes promotores e que possam indicar a empresa para outros síndicos ou condôminos. Além de ser importante também para identificar os detratores e que ações podem ser realizadas para reverter o nível de satisfação e evitar a perda de clientes ou novos negócios.
Nos condomínios, a métrica pode ser utilizada para medir a satisfação dos moradores com a administração e os serviços prestados por empresas ou equipes de segurança e manutenção. Ou seja, o NPS é fundamental para o sucesso da gestão condominial.
Mas o que é NPS (Net Promoter Score) exatamente?
Criado em 2003, a metodologia funciona como uma forma simples e eficaz para medir a lealdade e satisfação dos clientes.
O NPS é baseado na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”. E, de acordo com as respostas, os clientes são classificados como promotores, neutros ou detratores.
Como o NPS é calculado:
- Respostas de 9 a 10 = promotores
- Respostas de 7 a 8 = neutros
- Respostas de 0 a 6 = detratores
O cálculo da pontuação do NPS é feito com a porcentagem de detratores subtraída da porcentagem de promotores. O resultado pode variar de -100 a 100, sendo a maior pontuação sinônimo do melhor nível de satisfação e lealdade do cliente.
- Menor que 50 = ruim
- Entre 50 e 70 = bom
- Maior que 70 = encantamento
E como engajar moradores na pesquisa NPS?
Todos os condôminos devem ser estimulados a responderem o NPS. Para isso, podem ser utilizados formulários online ou dentro do próprio aplicativo do condomínio.
A divulgação do questionário deve ser reforçada via aplicativo, WhatsApp, e-mail e outros canais espalhados pelas áreas comuns e elevadores do condomínio.
É importante oferecer um canal de comunicação sempre aberto, no qual os moradores possam compartilhar suas opiniões, indo além das assembleias e reuniões de condomínio.
Como está o NPS no seu condomínio ou administradora? Utilize essa ferramenta para transformar a fidelização e buscar o nível de encantamento dos seus clientes com a gestão condominial.
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